Què canviarà amb la nova llei d'atenció al client: adeu a les telefonades 'spam' i màxim, tres minuts d'espera

El dictamen del projecte de llei de servicis d'atenció a la clientela, que el Congrés ha aprovat este dijous, conté el que seran previsiblement les bases de la futura norma, entre d'altres el bloqueig de les telefonades spam i l'obligació que les grans empreses donen servici en les llengües cooficials a les comunitats autònomes que en tinguen.

Este últim punt, que ha sigut un dels més polèmics del text, preveu el fet que l'atenció telefònica puga ser en català —o valencià, com s'anomena esta llengua a la Comunitat Valenciana—, gallec i basc quan l'empresa preste servicis en les comunitats bilingües: és a dir, les que tenen una llengua cooficial, junt amb el castellà. És una proposta dels grups i partits nacionalistes que s'ha anat matisant i incorporant a un text que va molt més enllà, perquè suposa un canvi en el tracte al client.

Estes són les claus del dictamen

• Fixa estàndards mínims de qualitat en l'atenció al client que hauran de complir només les grans empreses —les que tinguen més de 250 empleats o més de 50 milions d'euros de facturació— i les que presten servicis bàsics com són llum, aigua, gas, telecomunicacions, banca i transport.
• Fi del bombardeig de les spam: les companyies hauran d'usar prefixos telefònics específics per a identificar les telefonades comercials, distints dels números d'atenció al client, i les operadores hauran de bloquejar les trucades que no usen eixos codis. No obstant això, hi ha una excepció per a les empreses de llum, gas i servicis telefònics amb quotes de mercat nacional inferiors al 5%, ja que no hauran de complir el requisit.
• Màxim tres minuts d'espera: el 95% de les telefonades s'hauran d'atendre en menys de tres minuts i, si no, el consumidor podrà denunciar-ho.
• Atenció humana garantida: el client podrà exigir que l'atenga una persona, no un bot o la intel·ligència artificial, i la petició s'haurà de satisfer en tres minuts com a màxim. L'atenció haurà d'adaptar-se a cada perfil de l'usuari: és a dir a l'edat, la discapacitat o la situació administrativa.
• Reclamacions més ràpides: es fixen terminis per a resoldre les reclamacions de quinze dies hàbils i cinc si es tracta de cobraments indeguts. Cada gestió haurà de tindre un justificant, per escrit o gravat.
• Preu final sense paranys: s'acaba això del "més despeses de gestió, tants diners". El preu inicial que apareix en iniciar una compra —entrades, bitllets, reserves— serà el final, de manera que la clientela no s'emportarà sorpreses a l'hora de pagar.
• Les ressenyes en internet, amb control: les empreses hauran d'informar si garantixen que les ressenyes publicades són de consumidors reals, i explicar com les verifiquen. Només podran publicar-se valoracions de productes o servicis en els trenta dies anteriors. L'empresa podrà respondre a les ressenyes o demanar-ne l'eliminació si demostra que són falses.
• Les renovacions i subscripcions, sota avís: les companyies hauran d'avisar almenys amb quinze dies d'antelació abans de renovar automàticament una subscripció o contracte, i facilitar una baixa senzilla si el client no vol continuar.
• Contractes telefònics amb consentiment real: si la contractació es fa per telèfon sense que la telefonada s'haja sol·licitat, es presumirà que no hi ha consentiment i el contracte serà nul, però a més este consentiment haurà d'haver-se donat o renovat expressament en els dos anys previs.
• Auditories i transparència: cada empresa haurà d'auditar una vegada a l'any la qualitat de l'atenció al client i publicar els resultats en el web.
• Sancions greus: les infraccions es consideraran faltes en matèria de consum i podran sancionar-se amb multes màximes del 5% de la facturació anual, i seran les autoritats autonòmiques les encarregades d'imposar-les.
• Tornen els límits a la publicitat del joc i les apostes en línia anul·lats pel Tribunal Suprem, com ara prohibir l'aparició de personatges populars o famosos en esta mena d'anuncis, i poder limitar la publicitat a través de les xarxes socials.